In base ad uno studio condotto da Sitecore e Vanson Bourne, il 33% degli utenti non acquista più dallo store online di un brand dopo un’esperienza mobile insoddisfacente. L’analisi è molto interessante per capire l’evoluzione degli acquisti online tramite iPhone e smartphone in generale.
Lo studio ha analizzato 4.500 consumatori in 11 paesi in merito alle loro attitudini nei confronti delle interazioni, aspettative ed esperienze mobile. Il risultato più importante ottenuto da questa ricerca è che quando le aspettative sul mobile sono disattese, il 93% degli intervistati agisce immediatamente, e il 33% non riacquista più dallo stesso marchio. Al contrario, quando viene vissuta una buona esperienza mobile, il 76% dichiara che ciò influisce sulla fedeltà a una marca. Sei consumatori su dieci ritengono che le loro aspettative sul mobile non siano completamente soddisfatte. Le tre aree problematiche principali comprendono l’esperienza utente, di cui solo il 24% è totalmente soddisfatto, mentre soltanto il 23% percepisce una continuità tra l’esperienza mobile e quella web, e appena il 21% ritiene di ricevere un adeguato servizio clienti.
La ricerca rivela che i marchi devono riuscire a costruire più rapidamente la fiducia con i clienti: rassicurarli sulla sicurezza, convenienza e velocità e aiutarli a comprendere l’importanza di login sicuri, password complesse e funzioni come il logout automatico ecc.
Dallo studio emerge anche che il 62% dei consumatori è disposto a condividere l’attività online e le preferenze, in varia misura, allo scopo di vivere una customer experience più personalizzata quando effettua un acquisto online. Nell’arco dei prossimi tre anni, ci si attende che per i consumatori diventerà un bisogno anche effettuare ordini mentre si è in movimento (27%) e avere app mobile che riescano ad adattarsi e a reagire in base alla posizione (25%). Le tipologie di app delle marche usate più regolarmente sono quelle per l’online banking (30%), app per controllare le bollette domestiche (17%), e quelle per acquistare beni di consumo (17%).