Chad Ramey, un ex Apple Genius da poco licenziatosi, ha inviato una lettera a Tim Cook per dire la sua sulla situazione attuale degli Apple Store, considerati ancora i migliori negozi dove poter fare acquisti, ma non più da considerarsi come incentrati principalmente sul cliente.
La lettera inizia con i ringraziamenti per l’opportunità a lui concessa di lavorare per un’azienda unica e con le parole di tristezza relative al momento in cui ha dovuto abbandonare per l’ultima volta il “suo” Apple Store. Il nucleo della missiva, però, è un altro:
Gli Apple Store hanno perso quel valore della gente di cui prima si faceva portatore. I clienti devono essere l’anima di Apple e dei suo negozi, ma ora non è più possibile. Negli store arriva sempre più gente e i dipendenti sono praticamente massacrati, non abbiamo nemmeno più il tempo di chiedere al cliente il suo nome perché la fila è sempre lunga, soprattutto al Genius Bar. Manca la possibilità di interagire con loro, cosa che invece Apple ha sempre chiesto ai suoi dipendenti. In questa situazione, siamo tutti spinti al raggiungimento del numero e del business, piuttosto che a concertati sui veri problemi del cliente. Sembra che Apple non voglia più arricchire la vita dei suoi utenti, ma solo arricchire il proprio portafogli. Negli ultimi anni ho visto allontanarsi molti dipendenti, che i manager dell’Apple Store trattavano più come rincalzi che come elementi indispensabili… tanto ci sarebbe sempre stato un sostituto pronto a subentrare.
Alla fine della lettera, Ramey chiede a Tim Cook di riportare negli Apple Store quello spirito originario di cura maniacale per il cliente e ci ricreare un ambiente dove i dipendenti si sentano voluti e indispensabili.
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