L’Agcom ha multato Tim a causa di un “call center troppo complicato e incomprensibile, che rende difficile parlare con un operatore”. Tim dovrà ora sborsare 360 mila Euro.
Negli ultimi mesi, diversi utenti Tim hanno lamentato forti difficoltà nel riuscire a parlare con un operatore, visto che il call center è diventato un labirinto di risposte automatiche e opzioni per lo più inutili. L’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ha quindi sanzionato il gestore, perchè “il suo sistema di risposta automatica interattiva (IVR, Interactive Voice Response) è poco chiaro e non consente di parlare immediatamente con un operatore“. Tim dovrà ora pagare 360 mila euro per i disservizi arrecati ai suoi clienti.
Il tutto è partito da una denuncia presentata nel luglio del 2015 da parte di un cliente che avrebbe voluto comunicare al 119 l’avvenuto furto della sua SIM. L’uomo si è però ritrovato nell’impossibilità di parlare con un operatore, visto che il percorso per mettersi in contatto con l’assistenza era quanto meno complicato e lungo: l’utente è sempre obbligato a percorrere tre diversi elenchi di opzioni, prima di poter selezionare il tasto corrispondente. Anche a quel punto, però, l’utente non è riuscito a mettersi in contatto con Tim per comunicare l’avvenuto furto. Situazioni simili hanno coinvolto migliaia di altri utenti, e per questo l’Agcom ha avviato un’indagine, arrivando alla conclusione che il Call Center di Tim sembra fare di tutto per rendere difficile comunicare con un operatore, almeno per questo tipo di informazioni. Invece, il cliente riesce a parlare velocemente con un operatore solo se è interessato ad una proposta commerciale. Tra l’altro, il Call Center di Tim non permette di inviare reclami, che possono essere spediti solo via raccomandata, fax o e-mail.
Tim ha fatto ricorso al Tar, spiegando che nel caso specifico il Call Center permette di bloccare una SIM semplicemente digitando il numero di telefono. Per l’Agcom, però, questa affermazione non corrisponde alla realtà.